顧客の声を集めることと、それを改善に活かすことは別物です。多くの会社は声を集めるところで止まっています。本当に活かすための視点を整理します。
『言葉』の裏の『困りごと』を読む
顧客の要望をそのまま実装しても、的を外すことがあります。その言葉の裏にある本当の困りごとは何かを読み取ることが、良い改善につながります。
少数の強い声に引きずられない
声の大きい一部の意見が、全体の代表とは限りません。多くの顧客が共通して感じていることは何かを見極める冷静さが必要です。
改善したことを顧客に伝える
声を反映して改善したら、それを顧客に伝えます。「言ったことが届いた」という体験が、さらに良い関係と次の声を生みます。
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