クレームは誰にとっても気が重いものです。しかし、対応の仕方次第で、怒っていた顧客が最も熱心なファンに変わることがあります。その分かれ目を考えます。
クレームは『期待の裏返し』
わざわざ声を上げてくれるのは、その会社に期待がある証拠です。本当に見限った顧客は、黙って去ります。クレームは、関係を立て直すチャンスでもあります。
まず『聞く』、言い訳をしない
対応の第一歩は、相手の不満を最後まで聞くこと。言い訳や反論を先に出すと、火に油を注ぎます。理解しようとする姿勢そのものが、相手の感情を和らげます。
『期待を超える対応』が記憶に残る
求められた以上の誠実な対応をすると、顧客の記憶に強く残ります。トラブルをきっかけに、かえって信頼が深まる。これがクレームがファンを生む瞬間です。
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